Résoudre le mystère du support technique

May 30, 2023

Par Brooke Litten1er août 2023 Imprimer

Les professionnels du support technique du Community College s’occupent quotidiennement de résoudre des mystères. Certains appels et e-mails peuvent être ouverts et fermés (l'avez-vous éteint et rallumé ?), mais d'autres nécessitent un travail de détective (Non, ce programme ne fait normalement pas cela).

Les professionnels de la technologie ont tous des spécialisations différentes. Par exemple, certains se spécialisent dans le système de gestion de l'apprentissage de l'établissement, tandis que d'autres possèdent une expertise en matière de matériel informatique. Si quelqu’un réside dans le domaine de l’information ou de l’innovation et de la technologie, cela ne signifie pas toujours qu’il connaît toutes les technologies. Mais lorsque les étudiants et les enseignants ont des problèmes, ils ne cherchent pas un organigramme de la division du collège, ils recherchent simplement de l'aide.

Cet article fait partie d'une série bihebdomadaire proposée par l'Instructional Technology Council, un conseil affilié à l'American Association of Community Colleges.

Les professionnels du support technique doivent collecter soigneusement les informations pour minimiser les rebondissements des étudiants et des instructeurs des différentes équipes afin de diminuer la frustration d'une situation. Lorsque l'on s'attaque à un problème d'assistance complexe, trois étapes sont nécessaires pour résoudre le mystère : écouter, poser des questions et collaborer.

Hercule Poirot d'Agatha Christie était peut-être un personnage bavard, mais lorsqu'il arrivait au cœur d'une affaire, il insistait sur le fait qu'écouter et observer étaient plus importants dans une affaire que les preuves circonstancielles. De bonnes capacités d'écoute le mèneraient aux preuves qui résoudraient l'affaire.

De nombreux professionnels du support technologique seront confrontés aux mêmes problèmes encore et encore. Ainsi, lorsqu'un problème est expliqué, ils pourront peut-être le diagnostiquer après seulement quelques mots. Il peut être facile de passer à la première solution et de finaliser le ticket d'assistance, mais ce n'est pas toujours le cas. Ne faites pas de suppositions et écoutez. Non seulement une écoute attentive et réfléchie fera ressortir des détails que vous avez peut-être négligés, mais la personne que vous aidez se sentira davantage soutenue.

Gardez à l'esprit que de nombreux problèmes techniques peuvent être courants, voire évitables, pour les professionnels du support technique, car ils les constatent quotidiennement, mais il s'agit d'un nouveau problème ou d'une surprise pour l'utilisateur. Se tenir au courant des problèmes est une bonne pratique dans tous les domaines, de sorte que les équipes techniques éducatives sauront quelles mises à jour logicielles provoquent quels problèmes, mais tout le monde possédant un ordinateur ne le sait pas. L'écoute de l'histoire complète vous aidera à déterminer s'il s'agit d'un problème courant ou si vous pourrez peut-être détecter une anomalie qui révélerait que le problème est plus important ou plus étrange que ce que vous pensiez initialement. Quoi qu’il en soit, l’utilisateur se sentira plus à l’aise en sachant que quelqu’un le soutient activement et de manière réfléchie dans son chaos technique.

Lors du dépannage, les questions sont essentielles, aussi simples qu'elles paraissent. Un professionnel du support technologique ne doit pas deviner le niveau de compétence ou le processus d’une personne cherchant de l’aide. Même Columbo aurait « encore une chose » à demander lorsqu’il enquête sur une affaire. Et, comme Colombo, n’ayez pas peur de poser des questions redondantes ou basiques. Vous devez poser les bonnes questions pour comprendre leur point de vue.

Par exemple, l’utilisateur moyen d’un ordinateur ne connaîtra pas les différences entre les navigateurs, car la plupart des gens cliquent simplement sur quelque chose qui les connecte à Internet. De plus, si un étudiant déclare qu'il ne trouve pas son cours en ligne, vous pouvez supposer qu'il se trouve dans le système de gestion de l'apprentissage, mais il se peut qu'il se trouve sur une autre page qui, selon lui, pourrait renvoyer à ses cours. Si quelque chose sur un site ou un outil universitaire particulier ne fonctionne pas pour eux, interrogez-les sur leur processus. Demandez à l'utilisateur de vous expliquer son approche pour faire la lumière sur les endroits où il a pu prendre un mauvais virage. Si vous avez toujours l'impression qu'il vous manque un indice sur le mystère, demandez-leur de participer à une conférence Web comme Zoom ou MS Teams (ou de vous rendre visite) afin qu'ils puissent partager leur écran afin que vous puissiez observer et résoudre l'affaire. .

Si vous n'avez pas la réponse ou si quelque chose semble manquer, travaillez toujours avec votre équipe. Même le tristement célèbre Sherlock Holmes avait le Dr Watson. Bien qu'il existe des tonnes de vidéos, d'articles et de sites Web proposant une assistance et des formations, l'expérience de ces situations ponctuelles et étranges peut parfois vous aider à trouver une solution.